MNB: a megújított panaszkezelési rendelet az újfajta piaci szereplőkre is kiterjed
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) megújította a pénzügyi szervezetek panaszkezelésének módjáról szóló korábbi rendeletét, egyebek közt a jogszabályi, technológiai változások, illetve új típusú felügyelt intézmények megjelenése nyomán; így az immár kiterjed az újfajta piaci szereplőkre - közölte a jegybank az MTI-vel hétfőn.
Az ügyfeleket védő panaszkezelési szabályok a továbbiakban (az eddigi pénzügyi szervezetek mellett) kiterjednek a pénzforgalmi, elektronikuspénz- vagy utalványkibocsátó intézményekre, a hitelgondozókra, illetve - pénzügyi, kiegészítő pénzügyi szolgáltatási tevékenységénél - a posta elszámoló központra is.
A kriptoeszköz-szolgáltatók panaszkezelésére vonatkozó uniós szabályokat kiegészítve az MNB elvárja, hogy ennek a piacnak a szereplői is nyújtsanak tájékoztatást a jogorvoslati lehetőségekről a fogyasztók panaszait elutasító válaszaikban, és tudják igazolni a válasz megküldését az ügyfeleknek. A függő közvetítőkkel, pénztári tagszervezőkkel szembeni panaszok kapcsán - a panaszkezelésért önálló felelősséggel tartozó biztosításközvetítő többes ügynök kivételével - azok megbízó intézményei tartoznak felelősséggel.
Az ügyfelek a szóban előterjesztett panaszaiknál ezentúl kifejezetten kérhetik, hogy azokra a postai út helyett elektronikusan, azaz gyorsabban, költséghatékonyabban érkezzen meg a pénzügyi szervezet válasza. A szóbeli panaszosok tehát saját igényeik alapján dönthetnek arról, hogy melyik válaszadást választják - írták.
A pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó alapvető előírásokat meghatározó ágazati szabályozás értelmében az ügyfél által ismételten előterjesztett, új információt nem tartalmazó, korábban érdemben megválaszolt panaszok kapcsán eltérő kötelezettségek terhelik az egyes intézményeket. A megújított MNB rendelet ezért egyértelműen rögzíti azon szolgáltatókat, amelyekre a válaszadási kötelezettségre vonatkozó korábbi előírás továbbra is irányadó.
Új elvárás, hogy a pénzügyi szervezetek (a kötelezően biztosítandó kommunikációs csatornákon túl) panaszkezelési szabályzataikban tüntessék fel a panasz közlésére szolgáló egyéb lehetséges eszközeiket - például mobiltelefonos applikáció, ügyfélportál-felület vagy más digitális eszköz - is, ha rendelkeznek ilyenekkel. Az intézmények törölhetik szabályzataikból a korábbi telefaxos elérhetőséget, ha jogszabály alapján a panasz fogadására telefaxon nem kötelesek, és saját elhatározásukból sem használnak már faxgépet.
Az MNB rendelete a továbbiakban előírja, hogy minden, internetes honlapot működtető pénzügyi intézmény a weblapján is teljesítse a fogyasztókat is érintő közzétételi kötelezettségeit. Eddig ugyanis csak azoknak az intézményeknek kellett ezt megtenniük, amelyek jogszabályi közzétételi kötelezettség miatt működtettek honlapot - ismertették. A rendelet a Magyar Közlöny legutóbbi, június 3-i számában jelent meg, és a kihirdetést követő 45. napon lép hatályba.
(Forrás: MTI)
Hozzászólások