Új ajánlást adott ki az MNB a pénzügyi szervezetek panaszkezeléséről
Megújított ajánlást tett közzé honlapján a pénzügyi szervezetek panaszkezeléséről a Magyar Nemzeti Bank (MNB), a piaci szereplők számára megfogalmazott iránymutatások az ügyfélbarát és hatékony panaszkezelést mozdítják elő, ami hozzájárulhat a pénzügyi szervezetek és a fogyasztók közötti jogviták elkerüléséhez, illetve a szolgáltatók iránti közbizalom erősítéséhez - hívta fel a figyelmet a jegybank keddi közleményében.
A megújított ajánlás a felügyeleti tapasztalatok alapján aktualizált, a jogszabályok által támasztott követelmények tartalmát tükröző és a jogszabályi előírásokhoz kapcsolódó elvárásokat, iránymutatásokat rögzíti. A cél a jogszabályi előírások megfelelő, egységes értelmezésének és alkalmazásának, továbbá a hatékony panaszkezeléshez kapcsolódó jó gyakorlatok minél szélesebb körben történő követésének elősegítése.
A célok elérése érdekében az MNB szorgalmazza, hogy a pénzügyi szervezetek panaszok kezelésével foglalkozó munkatársai rendszeresen kapjanak képzést az ügyfélmegkeresések megfelelő kezeléséhez szükséges szakmai ismeretekről. Az uniós iránymutatásokkal összhangban elvárás a jegybank részéről, hogy a pénzügyi szervezetek vezetése legalább negyedévente tájékoztatást kapjon a visszatérő ügyfélpanaszokról, az azok okainak feltárását, illetve megoldását szolgáló mielőbbi intézkedések érdekében.
Az MNB közleménye szerint jó gyakorlatnak számít, ha a pénzügyi szervezet a honlapján a panaszok előterjesztésére szolgáló felületet alakít ki. A weblapon és az ügyfélkiszolgálási helyiségekben is célszerű elérhetővé tenni a panaszkezelési szabályzat mellett egy rövid, közérthető tájékoztatást, illetve a jegybanknak a témára vonatkozó Pénzügyi Navigátor Füzetét. Friss jegybanki elvárás, hogy az itthon határon átnyúló tevékenységet végző pénzügyi szervezetek is biztosítsák a magyar nyelven történő panaszkezelést.
Az MNB támogatja a jogszabályi keretekkel összhangban álló digitális panasztétel és panaszkezelés bármely formájának lehetőségét, ha azok az ügyfél érdekeinek esetleges sérelme nélkül alkalmasak a panaszok előterjesztésére. Ha viszont nem adottak az elektronikus válaszadás jogszabályban rögzített feltételei, az intézménynek hagyományos postai úton kell megválaszolnia a panaszt.
Telefonon közölt ügyfélpanasz esetén követendő példa, ha a pénzügyi szervezet a beszélgetés végén tájékoztatja az ügyfelét arról, hogy joga van visszahallgatni a hangfelvételt, illetve megkapni az arról készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy hangfelvételt. A panasz esetleges elutasítása esetén az MNB új elvárásként fogalmazta meg, hogy a pénzügyi szervezet tájékoztassa az érintett ügyfelet arról is: a jegybankon belül működő Pénzügyi Békéltető Testület milyen esetekben hozhat kötelezést tartalmazó határozatot.
(Forrás: MTI)
Hozzászólások